Habilidades blandas frente al desarrollo del capital humano  
Alberto Paredes Ochoa  
Italo Martillo Pazmiño  
María González Mite  
Volumen: 16  
Número: 3  
Año: 2024  
Recepción: 28/02/2024 Aprobado: 10/06/2024  
Artículo original  
Habilidades blandas frente al desarrollo del capital humano  
Soft skills vs. human capital development  
Alberto Paredes Ochoa1 (alberto.paredeso@ug.edu.ec) (https://orcid.org/0000-0003-  
1518-4765)  
Italo Martillo Pazmiño2 (italo.martillopa@ug.edu.ec) (https://orcid.org/0000-0003-3762-  
221X)  
María González Mite3 (maria.gonzálezmi@ug.edu.ec) (https://orcid.org/0000-0003-1811-  
6266)  
Resumen  
En las cafeterías de Guayaquil-Ecuador, cuando los cajeros toman en forma incorrecta  
una orden de pedido generan errores en el proceso de facturación. El objeto de estudio  
de este artículo es una de las principales cafeterías ubicadas en Urdesa, provincia del  
Guayas en el cantón Guayaquil. Las habilidades blandas pueden ser aplicadas por los  
cajeros de la cafetería para la disminución de errores en la toma de los pedidos y  
facturación, por lo que el objetivo de esta investigación es identificar la incidencia de las  
habilidades blandas en las actividades vinculadas al proceso de toma de pedidos y  
facturación. Se aplicó la técnica de encuesta a los clientes y observación al proceso.  
Los resultados obtenidos mostraron que el saber escuchar incide con el 0.326 en los  
errores en la toma de pedidos y facturación, el lenguaje verbal y no verbal también  
influyen, pero en menor escala según estadísticos de Pearson, Spearman y Kendall´s  
Tau B. Bajo estas cuantificaciones se manifestó la necesidad de desarrollar las  
habilidades blandas en los cajeros para contribuir en la mejora de la atención a los  
clientes.  
Palabras clave: comunicación no verbal, escucha activa, talento humano,  
comunicación verbal, cafetería.  
Abstract  
In the cafeterias of Guayaquil-Ecuador, when cashiers incorrectly take an order, they  
generate errors in the billing process. The object of study of this article is one of the  
main cafeterias located in Urdesa, Guayas province in the Guayaquil canton. Soft skills  
can be applied by the cashiers of the cafeteria to reduce errors in order taking and  
invoicing, so the objective of this research is to identify the incidence of soft skills in the  
activities related to the order taking and invoicing process. The survey technique was  
applied to customers and observation of the process. The results obtained showed that  
knowing how to listen has a 0.326 incidence in order taking and invoicing errors, verbal  
and non-verbal language also have an influence, but on a smaller scale according to  
1 Profesor. Facultad de Ingeniería Química. Universidad de Guayaquil. Guayaquil, Ecuador.  
2 Profesor. Facultad de Ciencias Administrativas. Universidad de Guayaquil. Guayaquil, Ecuador.  
3 Profesor. Instituto Superior Tecnológico Vicente Rocafuerte. Ecuador.  
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Volumen: 16  
Número: 3  
Año: 2024  
Recepción: 28/02/2024 Aprobado: 10/06/2024  
Artículo original  
Pearson, Spearman and Kendall's Tau B statistics. Under these quantifications, the  
need to develop soft skills in cashiers to contribute to the improvement of customer  
service became evident.  
Key words: Non-verbal communication, active listening, human talent, verbal  
communication, cafeteria.  
Introducción  
Las habilidades blandas o soft skills son todos los atributos o capacidades que le  
permiten a una persona desempeñarse en su trabajo de manera efectiva, estas  
habilidades apuntan al lado emocional, interpersonal y a cómo se desenvuelve el  
personal en una empresa: trabajo en equipo, resolución de problemas, gestión efectiva  
del tiempo, gestión del cambio, manejo del stress, liderazgo, comunicación efectiva,  
entre otros (Confederación Nacional de Instituciones Empresariales Privadas, s. f.). La  
figura 1 muestra el conjunto de habilidades de los trabajadores, las cuales se dividen  
en tres grupos: cognitivas, sociales y de comportamiento y habilidades técnicas  
(Gontero & Novella, s. f.)  
Figura 1  
Clasificación de habilidades  
Fuente: Gontero & Novella (s. f.)  
Especialistas en educación coinciden en que las habilidades técnicas se pueden  
enseñar mucho más fácilmente que las habilidades blandas. Muchos empresarios,  
directivos y expertos en materia laboral especialmente capacitadores plantean que, si  
tiene trabajadores con una gran comunicación, negociación y habilidades  
interpersonales, estos deben ser retenidos en su organización (Ortega Santos, 2017).  
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Año: 2024  
Recepción: 28/02/2024 Aprobado: 10/06/2024  
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Existen varios factores que pueden llegar a afectar una buena comunicación, entre los cuales:  
a) El temor hacer juzgado, b) Pensar que no aporta lo que se va a decir, c) Distracciones  
físicas, tales como: ruidos extraños, movimientos corporales innecesarios, d) No prestar la  
suficiente atención a lo que el interlocutor está comunicando, e) 5 Asumir posiciones sin  
verbalizar y socializar las situaciones, f) Exponer un lenguaje generalizado, al usar palabras  
como: todos, siempre y nunca. (De Arco Paternina et al., 2022, p. 21)  
La formación de las habilidades se dan en cuatro ámbitos: el entorno, la familia, la  
escuela y el mundo laboral (Gontero & Novella, s. f.). En un entorno laboral donde el  
teletrabajo ha tomado fuerza a raíz de la pandemia COVID-19, las herramientas de  
comunicación exigen una evolución constante debido a las transformaciones  
tecnológicas, crean desafíos en la regulación de las relaciones laborales y promoción  
de las habilidades blandas para el desarrollo del talento humano en las organizaciones,  
por lo que el objetivo de este artículo es identificar las habilidades blandas necesarias  
en el desarrollo del capital humano para una de las principales cafeterías ubicada en  
Urdesa, Guayaquil de la provincia del Guayas, Ecuador.  
Materiales y métodos  
Este trabajo investigativo se realizó bajo un enfoque mixto y tiene un alcance de nivel  
descriptivo y correlacional, se aplicó la técnica de encuesta, análisis gráfico y  
observación para el levantamiento de datos de las variables de estudio, y se empleó el  
método estadístico de la correlación de Pearson, Spearman y Kendall´s Tau B para  
determinar la incidencia que existe entre las variables cuantitativas y cualitativas:  
número de errores por cliente, evaluación del saber escuchar, si se expresa  
adecuadamente de forma verbal y si es adecuada la comunicación no verbal.  
Primero se procede a ver su relación a través de un gráfico de dispersión o X-Y,  
después se calcula la covarianza (SW) de las variables y su estandarización es el  
coeficiente de correlación de Pearson (r o rxy). La interpretación del coeficiente r de  
correlación obtenido, si - ≤ r ≤, dónde el signo indica si la relación es lineal directa o  
inversa y su valor en términos absolutos a la intensidad de la relación (Merchán &  
Maldonado, 2017), esto analizar la asociación o dispersión lineal de los puntos respecto  
de una línea imaginaria (la recta de regresión lineal o la recta ajustada por mínimos  
cuadrados ordinarios [MCO] (Merchán et al., 2017b).  
Resultados  
La tabla 1 muestra el coeficiente de Pearson obtenido de la asociación de las variables,  
entre el número de errores por cliente en el proceso de toma de pedidos y facturación,  
evaluación del saber escuchar, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal, valores que  
muestran que si existe una relación positiva entre estas variables.  
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Recepción: 28/02/2024 Aprobado: 10/06/2024  
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Tabla 1  
Coeficiente de Pearson  
Fuente: Paredes, et al. (2024). Habilidades blandas frente al desarrollo del capital  
humano  
Los valores obtenidos por los estadísticos de Spearman y Kendall´s Tau B también son  
positivos, lo cual reafirma la existencia de la relación de las variables de estudio como  
se refleja en la Tabla 2.  
Tabla 2  
Coeficiente Spearman y Kendall´s Tau B  
Fuente: Paredes, et al (2024). Habilidades blandas frente al desarrollo del capital  
humano  
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El 50% de los clientes encuestados evaluaron estar en desacuerdo con la comunicación  
no verbal del cajero que los atendió en la cafetería, como se muestra en la figura 1.  
Figura 1  
Evaluación del lenguaje no verbal  
Fuente: Paredes, et al. (2024). Habilidades blandas frente al desarrollo del capital  
humano  
La figura 2 muestra que el 43% indicó estar en desacuerdo con el lenguaje verbal del  
cajero que les brindó la atención en la cafetería.  
Figura 2  
Evaluación del lenguaje verbal  
Fuente: Paredes, et al. (2024). Habilidades blandas frente al desarrollo del capital  
humano  
La escucha activa es nuestra mayor aliada en un proceso de comunicación, es  
escuchar más que oír (Rey Romero & Peña Lapeira, 2021), en la evaluación que el  
cliente realizó al cajero, el 43% expresaron estar en desacuerdo con que el cajero  
tenga la habilidad de saber escuchar, lo cual se refleja en la Figura 3.  
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Figura 3  
Evaluación del saber escuchar  
Fuente: Paredes, et al. (2024). Habilidades blandas frente al desarrollo del capital  
humano.  
Discusión  
El desarrollo del capital humano contribuye, fundamentalmente, con el aprendizaje de  
las personas para expandir su capacidad de acción, de manera que produzcan  
resultados satisfactorios en sus vidas y en sus organizaciones (Tejada, 2016). Es un  
proceso de administrar el capital más valioso de la organización, que es el personal que  
labora en ella, a través de la gestión total de cada uno de los elementos básicos que  
integran a este sistema, como son reclutamiento, selección, contratación, inducción y  
desarrollo, la administración de sueldos y beneficios, integración de la familia, cuidar la  
relación de la empresa con su entorno (Naumov García, 2018).  
La base del crecimiento económico moderno es el capital humano de alto nivel (Meisel  
Roca & Granger Serrano, 2022). El desempeño en el mercado laboral no solo  
dependerá del nivel de educación alcanzado, sino del conjunto de habilidades técnicas  
específicas, cognitivas y socioemocionales con las que cuenten los trabajadores  
(Gontero & Novella, s. f.).  
De este modo, en la medida en que los trabajadores posean más habilidades de toda  
índole, más competente serán en el mercado laboral. La comunicación es la base de las  
relaciones humanas, por tanto, es primordial su utilización efectiva en el contexto  
laboral, máxime si se trata de una labor basada en la interacción con las personas, en  
rol de clientes; tal como sucede en el caso en cuestión.  
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La comunicación tiene los siguientes canales cognitivos: visual, gustativo, olfativo, táctil  
y auditivo, todos los cuales nos aportan información y, por lo tanto, son elementos de la  
comunicación. En algunos de ellos se puede diferenciar entre elementos verbales y no  
verbales (González Hernández, 2021). El lenguaje no verbal se refiere a la  
comunicación que ocurre sin el uso de palabras, incluye una amplia gama de señales y  
gestos que se utilizan para expresarse y comprender a los demás, estas señales  
pueden ser conscientes o inconscientes y a menudo son tan poderosas como las  
palabras que se dicen (Cortes, 2023).  
En una comunicación cara a cara, el componente verbal es del 35% aproximadamente  
frente al 65% que corresponde a la comunicación no verbal (La comunicación no verbal,  
s. f.).  
El dominio de la comunicación como proceso y de sus elementos como herramientas  
para alcanzar una efectividad en la interacción es vital para el desempeño laboral de los  
trabajadores del caso de estudio que se analiza.  
Conclusiones  
El saber escuchar, el lenguaje verbal y no verbal del cajero de la cafetería sí incide en  
los errores del proceso de toma del pedido y facturación, de acuerdo con los valores  
obtenidos mediante los estadísticos de Pearson, Spearman y Kendall´s Tau B. Los  
clientes de la cafetería al evaluar al cajero indicaron que no sabe escuchar y que no  
estaban de acuerdo con el lenguaje verbal y no verbal utilizado. De ahí que, mediante  
los resultados que se obtienen en esta propuesta, se podrá contribuir a elevar la calidad  
del servicio que se ofrece.  
Referencias bibliográficas  
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de las habilidades blandas en las empresas  
|
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https://connectamericas.com/es/content/la-importancia-de-las-habilidades-  
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https://www.cesuma.mx/blog/el-lenguaje-no-verbal-comunicacion-mas-alla-de-  
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Dios.  
https://repository.uniminuto.edu/bitstream/10656/16182/1/Cartilla_Habilidades%2  
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skills%29_2022.pdf  
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Recepción: 28/02/2024 Aprobado: 10/06/2024  
Artículo original  
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América Latina. https://www.cepal.org/es/publicaciones/47651-futuro-trabajo-  
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concienciación cultural en operaciones de apoyo a la paz. Revista Científica  
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José  
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Córdova,  
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https://doi.org/10.21830/19006586.854  
La  
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(s. f.).  
https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448175743.pdf  
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Rey Romero, M. R. & Peña Lapeira, C. J. (2021). Las Competencias Blandas en el  
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Tejada, A. (2016). Desarrollo del capital humano  
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Conexión ESAN.  
https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/desarrollo-del-capital-humano  
Conflicto de intereses: Los autores declaran no tener conflictos de intereses.  
Contribución de los autores: Los autores participaron en la búsqueda y análisis de la información para el artículo, así  
como en su diseño y redacción.  
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